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2015年10月 1日 (木)

【ライフハック】相手と認識のズレによるトラブルを防ぐ3ステップとは?

Bg


プロジェクトを進めるにあたり、重要なのがお客様との要件定義です。お客様との認識の食い違いは、ささいなことでも結果的に成果物へ影響してしまいがち。このズレが最終的にコストに跳ね返り、<見積と違う。><予算が足らない。>などのトラブルになんて経験ありますよね。今回は、お客様との要件ヒアリングをスムーズに進める3ステップをご紹介します。


1.あらかじめ質問表を送る

お客様から正確な回答が欲しければ相手にも準備が必要です。質問表を前もって送れば、相手も詳細な答えを用意してヒアリングに臨むことができますよね。また、ヒアリング前に回答をもらうことができれば、より深掘りする質問ができるので要件洗い出しの精度が上がります。


2.オープン質問とクローズ質問と使い分ける

相手は要件をいつも整理できているとは限りません。そんな時はオープン質問とクローズ質問をつかいましょう。”オープン質問”とは相手に自由な回答を求める質問で、たとえば「電子取引で困っていることはありますか?」といった内容です。逆に、”クローズ質問”は、”はい”か”いいえ”で答えられる質問で、「困っているのは決済処理に時間がかかりすぎることですか?」といった限定した問いになります。二つを上手に組み合わせ、お客様の要件を削り出しましょう。


3.議事録を送る

事前に質問表を送り、ヒアンリングで要件を聞き出せば、あとは相違が無いことを確認するだけです。
何について合意したのか/してないのか、お互いの認識に間違いないか、ヒアリングした内容を議事録にまとめて相手に送りましょう。認識に齟齬があれば、議事録で確認できますね。
議事録はあとで問題にならないための証跡でもあるので、内容に問題がなければその旨、相手に返信してもらいましょう。
私も海外のMTGなどでは議事録を会議のさいごに目を通し、サインをするなどの習慣はいいなと思いました。言った言わないも防げますし。

相手と問題なく意思疎通がはかれるのはプロジェクトにおいて重要なポイントとなります。状況に応じたテクニックで認識の食い違いを防げれば、お客様の信頼もアップし、コスト削減にもつながることまちがいないでしょう。

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